海底捞做服务的思路是怎么来的？餐饮什么最重要?很多人会说好吃最重要。在接受采访时，海底捞董事长张勇的看法是：好吃肯定重要。但好吃并不值得拿出来说。
张勇从来不觉得味道好，是餐饮竞争的一个核心问题，因为口味南北方差异很大，或者是某一家人里面都有很大的差异，有些人喜欢咸一点，有些人喜欢淡一点，属于众口难调。而且如果你是一个大牌子的话，你让每一个人都说它很好，那几乎不可能。
比如一个四川人，跑到上海去吃海底捞，突然发现这跟他想象的火锅不一样。但是对于我们来讲，不可能要求成都人、上海人、新加坡人和美国人都吃一样的味道，没有人做得到的。海底捞的具体做法是按照十一个味区，根据对油的接受程度，对辣的接受程度，根据味区来做。在口味研发上已经精细化了。
以上是海底捞董事长被采访时，对于餐饮味道和服务之争的回答，从这段话里我们能总结出什么呢？问大家一个问题，如果让你说出服务做得好的餐饮企业是哪一家，你会想到什么？如果让你说出最好的吃的餐饮企业是哪一家，又会有多少答案呢？
餐饮企业要走向全国，必须解决一个问题——让大多数人喜欢你的产品！但是，如果要让大多数人喜欢，必须去除掉地方个性的口味，四川火锅以“麻辣”闻名天下，可是，其他地方的人不喜欢这个味型怎么办，口味可是教育不出来的。因此只能在口味特性上做减法，在其他方面做加法。
餐饮企业要扩张，归根结底是要创造一个大多数中国人喜欢的味型，而不是创造地方口味，走遍全国。无数的地方餐饮企业扩张的时候，都会调整味型迎合市场。所以出现一个现象，当地人吃当地连锁餐饮品牌，却说这个品牌的味道不正宗！实际上海底捞不是不会做餐饮的味道，而是非常善于调整味道，只是他调整的视角放在一个叫做大多数的角度。
餐饮行业要做好，必须要吸引新客户，留住老客户，服务既是开发新客户的策略，又是留住老客户的策略。做出产品味道好的口碑，当然会为企业招来客户，可是为什么有那么多味道好的地方老店，就是跨不出扩张这一步？很重要的一个原因是，味道是很难标准化的，厨师不同，食材不同，配比不同......都会大大影响味道。加之，人的口味不同的年龄也会有不同的喜好，就更加难以统一了。即使餐饮企业可以保持恒定的味道，但客户还有另一个“喜新厌旧”的特性，他们会吃腻，会去不断尝试新品类新口味，不断研发推广菜品，也成了餐饮业头痛的问题。
然而，做服务的口碑就完全不同了，首先是可复制，你会发现无论哪个城市的海底捞，做的细节服务都是那么的细心感人。其次是故事性，海底捞是如何做服务的故事，在网上已经泛滥成灾了，而去过海底捞的客户不但自己先脑部一下海底捞的故事，还会把自己的亲身体验，在网络和生活里传播开去，甚至涌现出一大批网络的段子手，什么送车，送肾，送女友，虽不是事实，却也成了让人津津乐道的话题！热情体贴的服务和新式菜品不同，贴心的服务是永远不会过时的。靠服务吸引大量新客户，留住了老客户，何乐而不为呢！
另外，大多数客户下定决心不再光顾，往往不是因为味道，而是因为服务不到位造成的。生活中确实有很多客户，奔着海底捞服务好的名头来用餐，但是却不会有客户愿意生一肚子闷气吃美食，无论那道美食有多特别，多美味！
从这里我们就可以看出，海底捞为什么会在服务上下这么大的功夫了。海底捞能走向全国，走出中国，不得不说，在做味道还是做服务的方向上，起到了至关重要的作用。海底捞的“变态式”服务从这个思维上拓展开来，渐渐使海底捞的服务体系长成了参天巨树。
海底捞董事长张勇：餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。我们在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。所以，我们确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工。想借此传达的是，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变一些东西的。员工接受这个理念，就是认可我们的企业，就会发自内心地对顾客付出。我们在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受“双手改变命运”这个核心理念的鼓舞。
这个价值观一旦确立，我们的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如，我们员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上的。海底捞一般不从外部聘请管理人员，并不是说外面的管理人员不好，而是从外面聘人，把好的职位都留给外面的人，我们说的和做的就不一样了。我们告诉大家双手改变命运，实际上却把大家的路给堵死。所以，我们的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，不能坏了规矩。
海底捞不断发展核心是做好客户的体验，他们是从环境、味道、菜品、价格、服务五个方面来不断完善客户体验的。只是服务对于大多人来说，印象太过深刻，其他方面反而没什么印象了。既然要做好客户体验，真正能把这些体验做到位的，就需要团队的全力以赴，于是，海底捞开始着手解决员工的面临的所有问题。
薪酬体系——解决员工的收入需求
晋升体系——解决员工的未来出路
奖励体系——解决员工的心态问题
培训体系——解决员工的能力问题
员工宿舍——解决员工的生活问题
福利待遇——解决员工的人性化需求
......
当企业把员工面临的所有问题都给出出路，那么员工能做的就是，按照企业设计的方向全力以赴做事，得到企业承诺给予的结果！
熟悉海底捞的人都知道，有一本书叫《海底捞你学不会》，后又有人写了另外一本书，叫《海底捞你学得会》。其实，最根本的问题是，怎样根据海底捞的运营模式，设计自己开疆拓土的运营模式。海底捞正是因为找到“变态式服务”这种模式，开始了向全国扩张的道路。
海底捞的服务细节没有任何一项，是其他餐饮企业学不会的，实际上也有很多餐饮企业模仿过，客户的细节服务和团队的薪资待遇，都去海底捞学习模仿过，甚至去海底捞挖人，但是却模仿的四不像。
企业如何运营模式、团队、财务、产品和文化，每个版块要根据客户的需求和自身的切入点建设。肯德基、呷哺呷哺、外婆家、众多餐饮企业没有海底捞这么多的细节服务，可是照样可以很好的发展。而且这些企业虽然能够提高细节服务，但是永远不会像海底捞那样对服务追求极致。他们会根据自己公司的规划，把规划执行好同样可以得到市场的认可。
南派餐饮代表品牌云味馆，多开在商超、综合体、地铁口等人流密集之处，其中一家200平米的店年营业额高达1000万元。很多人对他家的评价是产品味道好，性价比高，认为口味是其核心竞争力。米线哥迟焕涛却说得很实在：什么口味不口味的，供需关系是核心。当你刚从地铁站奔波而来，我能把一碗热腾腾的米线快速端到你面前，你是不是感动得快哭了?客户要的刚需其实是高效。
现在我们可以得出结论了，为什么海底捞会这样对待员工，一切源于客户的需求，客户的需求是什么？切入点不同员工的薪酬、晋升、培训......也会完全不同。海底捞的员工服务顾客相对于其他餐饮企业，是需要付出更多的体力和精力的，所以收入高出其他餐饮企业，也是理所当然的。如果不提供那么多的保障，谁愿意和别人收入持平，却需要付出更多努力的地方工作呢？